Kesalahan yang membawa berkah

Saya menerima BBM pagi ini yang menceritakan seorang koki yang sedang membuat kue, pada saat dia membuat adonan lupa memasukan baking soda. Baking soda adalah serbuk yang digunakan untuk membantu adonan dapat mengembang sehingga dapat menghasilkan kue atau bolu yang enak. Karena adonannya tidak diberi baking soda, maka bolu yang dibuat menjadi keras dan hitam karena cokelat. Karena kesalahan tersebut maka tercipatalah bolu yang disebut dengan brownis kukus, dan sekarang menjadi sangat terkenal.

Banyak sekali kejadian yang berasal dari kesalahan yang akhirnya membawa berkah, ada suatu perusahaan internasional di Amerika namanya 3 M, bagian riset sedang meriset untuk membuat lem, pada kenyataannya ada kekeliruan dalam membuat lem tersebut, lemnya dapat merekat tetapi mudah juga untuk di angkat lagi. Kekeliuran ini sekarang menghasilkan produk yang sangat laku dan diberi nama post it note.

Mentolerir kesalahan

Sejak di bangku sekolah kita di didik untuk tidak melakukan kesalahan, ini sering terjadi bila kita salah hukumannya adalah nilai, bila kita menjawab pertanyaan salah, maka kita di tertawakan. Hingga di Universitas hal ini pun terjadi, masih banyak dosen yang sangat pandai sehingga bila muridnya menjawab tidak sesuai dengan apa yang dimengerti oleh dosen tersebut maka jawabannya pasti salah. Padahal sering terjadi bahwa satu pertanyaan yang terbuka dapat mempunyai jawaban lebih dari satu.

Akibatnya adalah si anak didik akan sangat takut melakukan eksplorasi, karena di dalam meng-eksplore sesuatu yang baru, kemungkinan terjadi kesalahan akan sangat besar sekali. Ketakutan ini akhirnya akan membunuh kreatifitas seseorang. Karena kreatifitas terjadi dari eksplorasi, dan eksplorasi memungkinkan terjadi kesalahan, dan kesalahan tersebut kadang memberikan suatu hasil yang berbeda, atau suatu penemuan yang baru sama sekali.

Bagaimana Implementasinya ?

Pada saat saya berdiskusi dengan teman saya, bahwa di Andal Software mentolerir orang berbuat salah, kemudian pertanyaannya adalah “Kalau begitu akan banyak sekali orang melakukan kesalahan ?”.  Kemudian saya jawab “kenyataannya tidak banyak kesalahan yang dilakukan oleh orang-orang di Andal Software, justru kita banyak mendapatkan hal-hal baru pada saat kami mendiskusikannya”.

Kalau kami memberikan toleransi untuk orang yang melakukan kesalahan dalam tugasnya, karena kami percaya bahwa orang yang melakukan tugas tersebut mempunyai kompetensi yang cukup. Pada saat melaksanakan tugasnya ada hal-hal baru yang mereka tidak ketahui sebelumnya, mereka bisa bertanya atau bisa juga mencoba untuk menyelesaikannya. Seseorang yang melakukan pekerjaannya dengan baik pasti mereka akan berusaha sepenuh hatinya untuk melakukan pekerjaannya dengan baik, tetapi kalau sudah mencoba dengan baik, masih terjadi kesalahan kita akan mendiskusikan bagaimana cara memperbaikinya.

Memang ada juga orang yang sering melakukan kesalahan, dan kalau melakukan kesalahannya karena tidak mencoba secara maksimal, maka kita juga akan mengetahui. Orang yang melakukan kesalahan karena tidak berusaha untuk mendapatkan hasil yang terbaik, mereka tidak akan pernah belajar sehingga tidak akan mendapatkan pertumbuhan dan perkembangan pribadi yang akan meningkatkan karir mereka.

Sudah menjadi suatu budaya di Andal Software, bila seorang anggota team tidak dapat melakukan pekerjaan yang seharusnya dia lakukan pasti akan dibantu oleh mentornya, sehingga setiap orang yang mengalami kesulitan dalam melakukan pekerjaan tidak pernah takut untuk mengungkapkan. Bila mereka ragu untuk melakukan sesuatu mereka juga akan bertanya atau berdiskusi dengan rekan sesama atau dengan atasannya bahkan bisa sampai ke direktur. Pembentukan kultur semacam ini memerlukan waktu yang panjang serta komitmen dari manajemen, dan bila sudah terbentuk hasilnya sangat fantastis dari segi inovasi di dalam organisasi.

Pengalaman di Andal Software

Dengan membangun kultur dimana orang berani mengungkapkan kesalahan, kami melihat pertumbuhan dan perkembangan pribadi yang luar biasa, karena dengan mengakui kesalahannya berarti orang tersebut mau merendahkan hatinya dan mengakui kekurangan sehingga mau menerima sesuatu pelajaran shingga kinerja perusahaan akan meningkat secara pesat karena setiap team member akan selalu bertumbuh. Kultur ini juga mengubah sudut pandang kita pada saat kita menghadapi pelanggan yang salah pada saat menggunakan aplikasi kita.

Kami mempunyai catatan setiap pelanggan yang menelepon ke customer support, catatan tersebut di kelompokan ke modul apa yang ditanyakan, pertanyaannya apa, dan bagaimana penyelesaiannya. Bila ada banyak pertanyaan di satu modul tertentu, atau banyak pelanggan yang melakukan kesalahan pada saat mengoperasikan modul tertentu, maka team kami akan me-review modul tersebut, dan pertanyaannya adalah  “mengapa banyak pelanggan yang salah mengoperasikan mengoperasikan modul tersebut ?”

Dari analisa semacam ini, kami banyak sekali dapat masukan untuk memperbaiki modul tersebut, dan dampaknya adalah permintaan support makin lama akan makin turun, seiring dengan peningkatan kualitas produk. Sehingga kami dapat meningkatkan kualitas support kita, serta kualitas produk yang cepat berkembang.