Ukuran yang menyesatkan

Seorang management guru yang sangat terkenal di mancanegara yang bernama Peter Drucker, dalam tulisannya mengatakan bahwa what’s get measured get managed. Sesuatu yang dapat diukur akan dapat dikelola, dengan pendapat seperti itu, maka kita selalu berusaha untuk mencari ukuran. Sehingga kita sering bertanaya Apakah yang akan kita ukur ? pada saat saya ingin mendorong Andal Software untuk maju lagi, selalu mencari ukuran ukuran yang dapat digunakan untuk mengetahui kita sudah sampai dimana. Perjalanan dalam mencari ukuran ini banyak hal yang kami lakukan, kadang pada saat kita tidak menemukan ukurannya, kami mencari apa saja pokok nya ada ukurannya.

Dalam perjalanan mencari ukuran ini sekarang terbesit di pikiran saya, karena sekarang ini saya sedang mencari ukuran-ukuran baru untuk naik labih tinggi lagi. Dan dalam evaluasinya tersebut kadang saya tertawa dalam hati pada saat mereview kejadian beberapa tahun yang lalu, kok bisa terpikir seperti itu ya ? tetapi kalau saya berpikir lebih jernih lagi, pemikiran tentang pengukuran sekarang ini, saya mungkin tidak dapat mencapai di tahap ini kalau saya tidak melalui prosesnya.

Ukuran jumlah karyawan

Pada awalnya saya mengukur besarnya suatu perusahaan berdasarkan jumlah karyawan yang ada, karena setiap kali bertemu dengan teman atau klien selalu di tanya berapa jumlah karyawan ? saya pikir dengan sering ditanya seperti itu mungkin mereka mengukur besarnya perusahaan dengan jumlah karyawan. Ini terjadi di era tahun 1998 – 2003, dimana saya dengan bangga menunjukkan pertumbuhan jumlah karyawan yang luar biasa cepatnya, sampai pada akhirnya kami terpeleset di akhir tahun 2002. Dari kejadian tersebut saya belajar jumlah karyawan tidak menunjukkan berapa besar perusahaan. Sekarang saya lebih mengukur berapa banyak yang dapat dihasilkan oleh setiap kepala (revenue per head count).

Revenue

Kemudian saya melihat ukuran perusahaan dari besarnya jumlah revenue yang didapatkan, dan ini saya belajar banyak, karena memang saya ada di Industri TI. Saya sering sekali bertemu dengan teman teman yang menjual hardware. Mereka mengatakan jumlah penjualan meningkat tetapi profit marginnya makin kecil, artinya peningkatkan jumlah revenue tidak sebanding dengan peningkatan profitabilitas. Didalam bukunya Leander Kahney yang berjudul Inside Steve’s brain dituliskan bahwa kwartal ketiga tahun 2007 Dell komputer menguasai 30% pasar di Amerika, sedangkan Apple hanya menguasai 6.3 % pasar, tetapi profit yang dibukukan oleh Apple sebesar $ 818 juta, sedangkan Dell hanya $2.8 juta, selisihnya cukup besar. Jadi market share yang besar juga tidak menentukan keuntungan yang paling besar.

Research and Development

Beberapa waktu yang lalu saya percaya bahwa R & D spending merupakan ukuran untuk IT company dalam mendapatkan inovasi baru. Steve Job mengatakan “kamu tahu, teman kami yang di Utara mengeluarkan biaya 5 triliun US$ di R&D, tetapi hari ini sepertinya mereka mengkopi Google dan Apple” yang dikutip dari buku inside Steve’s brain. Pada tahun 2004 Apple mengeluarkan hanya 5.9 % dari sales untuk R&D, sedangkan rata rata perusahaan TI mengeluarkan 7.6 % dari sales. Berarti R&D Apple jauh lebih kecil tetapi banyak menciptakan gadget-gadget yang dapat meledak di pasar. Berarti ukuran R&D bukannya yang paling besar spendingnya tetapi seberapa efektifnya budget R&D.

Bagaimana menciptakan suatu ukuran ?

Kalau memang banyak ukuran yang kadang menyesatkan, kemudian pertanyaan berikutnya bagaimana caranya menciptakan suatu ukuran yang tepat untuk perusahaan ? Pertanyaan yang sangat bagus, saya memerlukan waktu cukup lama untuk mencari jawaban pertanyaan tersebut. Saya pernah mencari ukuran dengan melihat ukuran-ukuran yang pernah digunakan oleh perusahaan sejenis, dan ternyata ukuran tersebut juga tidak dapat digunakan.

Ukuran disini adalah untuk menilai kinerja suatu perusahaan untuk mencapai tujuan tertentu. Dan disinilah terletak permasalahannya, setiap perusahaan mempunyai tujuan yang berbeda, misi dan visinya pun dapat berbeda-beda sehingga ukuran yang digunakan juga harus dibedakan, disesuaikan dengan kemana perusahaan mau dibawa.

Di Andal Software mengukur kinerja support dari resolution time, artinya berapa lama rata-rata permasalahan dapat diselesaikan oleh team di Andal Software, pada mulanya saya merasa senang karena resolution time makin lama makin kecil, artinya dapat cepat diselesaikan. Tetapi setelah di kaji lebih dalam, ternyata permasalahan di support yang timbul adalah permasalahan yang sama dan berulang. Sebetulnya kalau dikaji lebih jauh kejadian ini tidak harus terjadi, kalau seandainya permasalahan yang terjadi sama dan berulang setiap bulan, maka yang harus diperbaiki adalah produknya bukannya support. Walaupun dalam kasus tersebut produknya tidak salah, tetapi cara penggunaannya yang salah.

Maka ukuran support di Andal software sudah berubah, dan banyak faktor yang perlu diukur untuk mengatakan bahwa support kita baik. Salah satu yang perlu ditambahkan adalah customer satisfaction index.