Recruitment

Create your own user feedback survey

Jumat, 28 Oktober 2011

The Power of Teamwork


Hampir setahun yang lalu saya menulis tentang teamwork yang diberi judul teamwork make the dream work dan tulisan tersebut saya tulis pada saat akan launching product Andal PayMaster 2011. Sekarang ini sudah bulan Oktober 2011, dan dalam dua minggu lagi kami akan launching Andal PayMaster 2012, saya akan tulis lagi mengenai teamwork. Tulisan ini sebenarnya di ilhami pada saat saya membaca buku yang berjudul Swordless Samurai yang ditulis oleh Kitami Masao, buku tersebut menceritakan seorang Pemersatu di Jepang yang berasal dari keluarga miskin, dan juga mempunyai rupa yang sangat jelek sehingga sering disebut sebagai monyet.
Buku tersebut sangat bagus sekali dalam membahas dasar-dasar leadership, banyak sekali contoh-contohnya, saya akan tulis di beberapa seri dalam blog saya ini. Swordless Samurai menceritakan perjuangan Hideyoshi, anak seorang petani miskin di Jepang yang mempunyai cita cita yang tinggi. Dalam perjalanannya meraih cita citanya tersebut banyak menemui rintangan dan hambatan, tetapi keteguhan hatinya membuat Hideyoshi dapat meraih cita citanya menjadi pemersatu jepang. Buku ini tidak seperti buku cerita kepahlawanan yang lainnya, uniknya buku ini banyak sekali pesan pesan untuk menjadi seorang leader yang tangguh untuk membangkitkan rakyat dalam mewujudkan impiannya yaitu menyatukan Jepang yang sudah ratusan tahun di landa perang saudara.

Perbincangan antara Lord Nobunaga dan Mondo si Ahli tombak
Hideyoshi bekerja pada Lord Nobunaga seorang bangsawan yang memiliki prajurit dan kekuasaan, Hideyoshi bekerja extra keras agar setiap apa yang dikerjakan hasilnya adalah yang terbaik. Pada suatu sore Lord Nobunaga sedang berbincang-bincang dengan Mondo. Mondo adalah ahli tombak yang sangat terkenal. Dalam karirnya Mondo sudah membunuh ratusan orang dengan tombaknya, Mondo mempunyai tugas untuk melatih klan Oda yang adalah klan dari Lord Nobunaga. Pada saat diskusi tersebut Lord Nobunaga menanyakan pada Mondo, yang mana lebih efektif di medan perang: tombak pendek atau tombak panjang ?
Mondo menjawab :”jelas tombak pendek”, dengan mantap Mondo menjawab kemudian ia meneruskan alasannya “dengan tombak pendek jika di hunjamkan ke butuh lawan, akan bisa dilakukan dengan kekuatan besar. Tombak pendek bisa dikendalikan dengan cepat untuk menghantam beberapa lawan sekaligus. Tombak pendek sangat mematikan dalam pertarungan jarak dekat, sementara tombak panjang tidak berguna.”. kemudian Mondo melanjutkan lagi :” Jadi jawabannya sudah pasti, tombak pendek, dua meter atau kurang, adalah yang paling bagus, hanya orang tolol yang menganggap kebalikannya.”
Lord Nobunaga sudah terbiasa menggunakan tombak panjang di medan perang, dan mendengar perkataan Mondo, Lord Nobunanga menjadi sangat gelisah. Dan Lord Nobunaga tidak mau berdebat dengan pria yang dipekerjakannya. Secara kebetulan Hideyoshi lewat, kemudian dipanggil oleh Lord Nobunaga dan Lord Nobunaga bertanya pada Hideyoshi dengan pertanyaan yang sama. Hideyoshi kebingungan kenapa Lord Nobunaga bertanya padanya bukan pada Mondo. Kemudian Hideyoshi menjawab :”Tombak Panjang”. Mondo naik pitam mendengarkan jawaban dari Hideyoshi, dan Mondo menantang Hideyoshi.
Akhirnya Lord Hideyoshi memberikan solusi, mereka berdua akan diberikan pasukan sebanyak lima puluh prajurit, dan dalam waktu tiga hari mereka akan disuruh bertanding. Para prajurit di suruh memilih untuk mengikuti siapa dengan cara mengundi. Sudah pasti prajurit banyak yang memilih Mondo dari pada Hideyoshi. Para prajurit yang terpaksa harus mengikuti Hideyoshi ada yang mengatakan :”mengapa kau tidak mengatakan untuk menyerah saja ?”, tetapi Hideyoshi memberitahukan ke para prajurit bahwa walaupun Hideyoshi tidak menguasai ilmu tombak yang mahir, tetapi kalau para prajurit mau mengikuti perintahnya maka mereka akan menang. 

Hideyoshi Membangun Tim
Pertama kali yang dilakukan oleh Hideyoshi adalah mengumpulkan para prajurit dan diajak untuk makan dan minum serta berpesta untuk mengenal satu sama lain. Kemudian di hari kedua mereka di bagi menjadi tiga kelompok, dua kelompok pertama untuk menyerang dari kiri dan kanan, sementara kelomok ketiga akan menyerang dari tengah. Setelah Hideyoshi memberikan latihan penyerangan dengan aba aba, mereka di jamu lagi serta memuji muji para prajurit tentang kepatuhan dan disiplin mereka.
Sementara itu Mondo memberikan latihan bagaimana caranya menggunakan tombak yang benar dan seni berperang, dari sudut mana yang paling baik untuk menyerang. Tetapi karena tidak pernah belajar untuk menggunkan tombak, anak buahnya tidak mengalami kemajuan yang berarti. Mondo menjadi marah pada anak buahnya semakin Mondo marah, semangat anak buahnya semakin menurun, ditambah lagi bahwa para prajurit yang ada di Mondo mendengar bahwa prajurit yang ada di bawah Hideyoshi diperlakukan dengan baik. Pada saat pulang latihan anak buah Mondo bertemu dengan anak buah Hideyoshi, dan anak buah Mondo di tanya bagaimana kesiapannya ?, mereka menceritakan bahwa hari terakhir latihan mereka bahkan tidak sempat makan karena Mondo marah.
Akhirnya hari pertandingan tiba, saat genderang berbunyi prajurit Hideyoshi dengan kompak mendengarkan aba aba dair Hideyoshi, dan akhirnya prajurit Mondo dengan mudah dipatahkan oleh prajurit Hideyoshi.
Mengapa team Hideyoshi dapat menang ? Dengan bekerja sama mereka bisa meraih hal yang tampak mustahil tiga hari yang lalu. Mengapa timku bisa berhasil mengalahkan tim Mondo yang dipimpin orang yang lebih ahli ?  Karena anggota timku membina hubungan baik dan saling tergantung satu sama lain.  Kerja sama tim adalah kunci kemenangan

Pengalaman Membangun Tim
Membangun tim memang tidaklah mudah, pengalaman saya membangun tim yang dapat bekerja sama dengan baik harus mempunyai kesabaran yang cukup tinggi, visi yang jelas yang dapat dibagikan dengan anggota tim, serta people skill yang baik. Kita tidak dapat membangun tim yang baik dengan bentakan dan marah-marah, tetapi kita harus membangun tim dengan hati, dan mempunyai tujuan untuk membantu mengembangkan setiap orang didalam anggota tim. Dan inilah misi Andal Software didirikan, Helping Others Grow . Andal Software sebagai perusahaan harus dapat membantu tim di Andal Software sendiri untuk tumbuh dan berkembang, hal yang sama harus dilakukan untuk pelanggan dan partner Andal Software. 

Apakah semua orang akan bertahan didalam perusahaan yang baik ?
Kadang ada yang bertanya, bila misinya adalah helping others grow berarti tidak ada karyawan yang keluar, karena setiap orang akan diberi kesempatan untuk tumbuh dan berkembang. Jawabnya sudah pasti tidak, karena kalau Andal Software dapat membantu seseorang untuk mendapatkan pekerjaan ditempat lain yang dapat memberikan lebih baik itu berarti sudah dapat membantu orang lain untuk tumbuh, dan bila kita mengambil perumpamaan tanaman, tanah yang baik, belum tentu cocok untuk semua biji yang akan ditanam, karena setiap biji mempunyai ciri tersendiri, dan mempunyai kriteria tanah yang berbeda.
Akhir kata buku Swordless Samurai adalah buku yang bagus untuk mempelajari dasar-dasar leadership, buku yang saya baca ini, banyak sekali markernya, artinya banyak sekali kalimat-kalimat yang bagus menurut saya.

Kamis, 20 Oktober 2011

The power of Vision


Dalam kehidupan kita dapat banyak belajar dari alam, bila suatu benda yang akan bergerak selalu menghasilkan gesekan dan gesekan ini akan menimbulkan panas, panasnya gesekan tergantung kecepatan kita bergerak, makin cepet kita bergerak makin besar panasnya. Bila tidak ada gerakan maka tidak akan ada gesekan dan tidak menimbulkan panas.
Demikian pula didalam kehidupan, bila kita akan bergerak naik, atau akan memperbesar usaha, kita akan mengalami banyak hal, tantangan akan timbul disana sini, makin kita ingin cepat bergerak, tantangan yang akan kita hadapi makin besar.  Dan disinilah setiap orang akan menanggapi tantangan ini berbeda-beda, cara menghadapi tantangan inilah yang membuat perbedaan cukup besar. Maka pertanyaannya adalah bagaimana kita harus menghadapi tantangan tersebut.


Pengetahuan dan Lingkungan
Persiapan yang perlu kita lakukan adalah kita harus mempunyai pengetahuan yang cukup terlebih dahulu, saya sering mendengar bahwa hidup kita yang akan datang sangat tergantung dengan buku yang kita baca dan orang yang kita temui. Saya sangat setuju dengan pernyataan tersebut, bila kita bergaul dengan lingkungan orang-orang yang berhasil, maka pola pikir kita akan berubah mengikuti pola pikir mereka, dan juga buku buku yang baik akan memberikan wawasan yang lebih luas, sehingga akan mengubah sudut pandang kita, yang pada akhirnya akan memberikan ketajaman pada saat kita mengambil keputusan.
Saya banyak sekali bertemu dengan kenalan baru atau rekan bisnis yang baru, saya sangat tertarik pada pola pikir mereka, kalau saya dengarkan kisah-kisah mereka sangat menarik satu dengan lainnya, dalam menghadapi persoalan yang hampir serupa, tanggapannya berbeda. Saya dapat menarik kesimpulan tingkat kesejahteraan seseorang ditentukan oleh cara mereka berpikir.  Beberapa buku yang saya baca sering mengatakan bila kita ingin mencapai suatu tingkatan yang lebih tinggi yang kita inginkan, yang harus kita ubah adalah cara berpikir kita, kita harus dapat berpikir pada level yang kita inginkan, dan nanti keberhasilan akan mengikutinya. Pengalaman saya selama ini, pernyataan tersebut benar. Maka timbul pertanyaan yang kedua, bagaimana kita dapat mengetahui cara pikir orang orang yang lebih sukses dari kita ? dan cara yang paling mudah adalah membaca buku-buku dan juga lingkungan kita harus kita ubah.
Setelah pola pikir kita berubah, maka kita mulai mencoba naik, tentunya dengan pengetahuan dan bekal yang telah kita miliki kita mempunyai rasa percaya diri untuk naik ke kelas yang lebih tinggi. Ternyata bekal yang kita miliki tidaklah cukup, kita harus mengalami banyak tantangan. Pertanyaannya bila tantangan itu datang apa yang perlu kita lakukan ?

Tujuan yang jelas
Orang akan bergerak kearah yang lebih tinggi  lagi harus mempunyai  tujuan yang jelas, tujuan yang jelas adalah tujuan yang dapat kita bayangkan dan kita rasakan seolah kita sudah ditempat itu, dan tentunya alasan kenapa kita mau ke tujuan tersebut, apa yang terjadi bila kita tidak mencapai tujuan tersebut. Pertanyaan-pertanyaan ini akan membawa kita ke tujuan yang lebih jelas lagi.
Seperti kejadian fisik di awal cerita ini pada saat seseorang mulai naik keatas akan terjadi gesekan dan makin tinggi kita naik, gesekannya akan semakin besar. Bagaimana agar kita selalu dapat bertahan disetiap tantangan yang akan kita hadapi ?
Di salah satu seminar yang pernah saya hadiri, si pembicara pernah bercerita, bahwa pada saat dia naik kapal menuju ke suatu tempat, dia merasa mabok, dan salah satu awak kapalnya membantu dia sambil mengatakan, Pak agar tidak mabuk jangan lihat kebawah, lihatlah ke arah yang jauh, nanti Bapak tidak akan mabuk. Pesan dari kejadian tersebut pada saat kita menghadapi tantangan kita selalu harus melihat tujuan kita, apakah tujuan kita semakin dekat atau semakin jauh.
Kemudian si Pembicara seminar tersebut mengatakan lagi, dalam setiap keadaan kita harus bersyukur dan selalu berdoa, jangan lupa untuk berdoa.

Inspirasi
Pada saat saya membaca buku karangan Robin Sharma yang berjudul “ Leadership Wisdom from the monk who sold his Ferari”, pikiran saya melayang dan flashback dalam kehidupan saya selama ini. Terutama pada saat saya membawa Andal Software, pada posisi seperti sekarang ini. Sekarang ini team di Andal Software sudah membunyikan peluit untuk mulai berjalan lagi menuju ke suatu tempat yang lebih tinggi lagi, semua rencana sudah dibuat, semua kemungkinan yang akan terjadi sudah diantisipasi, pertanyaan yang menarik adalah apakah dengan persiapan yang matang kita tidak akan menghadapi tantangan ?
Jawabannya sudah pasti kita akan menghadapi tantangan yang lebih besar lagi, tetapi dengan persiapan yang matang, dengan rencana yang matang, dan dengan pengetahuan yang lebih dari cukup, serta team yang solid, saya sangat yakin bahwa tantangan demi tantangan akan kita lalui, sampai kita menuju ke suatu tujuan sementara.
Ya tujuan sementara, karena setelah kita hampir sampai di tujuan tersebut, tentunya kita sudah membuat rencana lain untuk mencapai tujuan yang lebih jauh lagi.
Buku yang baru selesai saya baca, adalah buku yang paling bagus yang saya baca dalam dua bulan ini, dan selama dua bulan ini mungkin sudah lebih dari delapan buku saya baca.
Selamat membaca !

Jumat, 14 Oktober 2011

Cara melihat dunia yang selalu berubah


Perubahan bagi kebanyakan orang merupakan sesuatu yang dihindari maka kita sering mendengar pepatah “people resist to change”.  Ada seorang teman saya pada saat jalan yang biasa dia lewati ternyata harus dilebarkan karena sudah tidak mampu untuk menampung kendaraan, maka arus kendaraan harus dialihkan, teman saya mulai mengumpat. Karena dia tidak nyaman untuk mengubah perjalanan dari rumah ke kantor. Dan yang paling sering terjadi perubahan bila kita bekerja di suatu perusahaan yang sedang berkembang, karena dengan perkembang perusahaan tersebut akan selalu terjadi perubahan. Maka banyak karyawan yang tidak nyaman pada saat pekerjaannya berubah, saya merasa perasaan tidak nyaman ini sangat wajar.
Bila kita mau melihat dari sisi lain tentang perubahan, ada kata kata yang mengatakan “bila kita melakukan hal yang sama setiap hari maka kita tidak akan mendapatkan hasil yang baru, untuk mengubah hasil yang baru, anda harus mengubah dengan apa yang anda kerjakan sekarang”.  Pada saat kita mengubah suatu cara yang baru, pasti kita akan mengalami banyak tantangan. Kalau kita dapat mengatasi tantangan tersebut tentunya kita akan dapat mengatasi tantangan-tantangan yang lebih besar lagi, Einstein mengatakan bahwa “The significant problems we face cannot be solved at the same level of thinking we were at when we created them. You must think new, higher, bolder thoughts to manage the change that is bombarding your organization in these topsy-turvy times. You need to become good at tolerating ambiguity and uncertainty. You must embrace the change”.
Pada saat kita dihadapkan dengan tantangan baru, tentunya kita harus mencoba sesuatu cara yang baru, dan pada saat itulah kita akan mengalami banyak hal. Seperti kata-kata Budha “The arrow that hits the bull’s eye is the result of one hundred misses”, cara yang paling baik yang kita dapatkan merupkan hasil dari kesalahan-kesalahan yang kita lakukan. Kalau kita tidak mencoba dengan cara yang baru kita tidak akan menemukan sesuatu yang baru dan akhirnya kita akan terperangkap di situ-situ saja, tanpa ada kemajuan didalam hidup kita.
Bila kita menginginkan organisasi yang terus bertumbuh kita harus dapat menciptakan lingkungan yang dapat menumbuhkan karyawan, memberikan kesempatan untuk bereksperimen dan bahkan dalam melakukan kesalahan. Ada hukum lingkungan yang saya kutip dari buku Leadership Wisdom karangan Robin Sharma mengatakan “A seed grows into a plant only when the soil, moisture and temperature are favorable “, jadi suatu organisasi harus dapat menjadi tanah yang subur, memberikan kelembaban dan temperatur yang sesuai. Setiap biji menghendaki lingkungan yang berbeda untuk dapat bertumbuh subur, jadi belum tentu biji mangga Indramayu yang sangat enak dan terkenal akan menjadi enak juga bila ditanam ditempat yang berbeda.
Pengalaman saya di Andal Software pada saat awal, saya merasa sangat sulit untuk menciptakan suatu lingkungan yang cocok untuk Andal Software, banyak hal telah dicoba dan tentunya resikonya juga besar. Tetapi kalau tidak mau mencoba sesuatu yang baru Andal Software tidak akan tumbuh. Yang saya pelajari pada saat membawa Andal Software ke posisi sekarang adalah kuncinya adalah saya, sebagai Leader, harus mau berubah terlebih dahulu. Seperti dikatakan oleh John C Maxwell, bila kita ingin mendapatkan follower yang nilainya 8, leadernya harus mempunyai nilai 9, sangat tidak mungkin bila leadernya mempunyai nilai 6 akan mendapatkan follower yang nilainya 9. Berarti sebagai seorang leader harus mau mengembangkan diri, dan pada saat mengalamai perkembangan diri banyak sekali pergulatan batin, sakit hati, tidak nyaman semua akan terjadi. Perlahan lahan kita akan melihat sesuatunya menjadi berbeda.
Biasanya seseorang mau melakukan perubahan dalam dirinya secara drastis bila ia mengalami sesuatu, yang sering disebut sebagai turning point. Banyak cerita bahwa ada seorang wirausaha sukses yang semula ia adalah karyawan,  karena perusahaannya mengalami kemunduran maka ia diberhentikan dari perusahaannya. Awalanya dia sangat terpukul, karena tidak mempunyai pekerjaan, tetapi karena kepepet harus bisa menghidupi keluarganya maka ia perlahan membuka usaha makanan, dan ternyata usahanya tersebut berkembang dan maju. Turning pointnya adalah pada saat karyawan tersebut diberhentikan dari perusahaan, dan itulah awal dia menapaki tangga sukses, tentunya pada saat dia berusaha membuka usaha makanan banyak hal yang dia hadapi.
Terinspirasi dari buku “Leadership wisdom from the monk who sold his Ferari, the 8 rituals of the best leader” karangan Robin Sharma

Rabu, 05 Oktober 2011

Ukuran yang menyesatkan


Seorang management guru yang sangat terkenal di mancanegara yang bernama Peter Drucker, dalam tulisannya mengatakan bahwa what’s get measured get managed. Sesuatu yang dapat diukur akan dapat dikelola, dengan pendapat seperti itu, maka kita selalu berusaha untuk mencari ukuran. Sehingga kita sering bertanaya Apakah yang akan kita ukur ? pada saat saya ingin mendorong Andal Software untuk maju lagi, selalu mencari ukuran ukuran yang dapat digunakan untuk mengetahui kita sudah sampai dimana. Perjalanan dalam mencari ukuran ini banyak hal yang kami lakukan, kadang pada saat kita tidak menemukan ukurannya, kami mencari apa saja pokok nya ada ukurannya.
Dalam perjalanan mencari ukuran ini sekarang terbesit di pikiran saya, karena sekarang ini saya sedang mencari ukuran-ukuran baru untuk naik labih tinggi lagi. Dan dalam evaluasinya tersebut kadang saya tertawa dalam hati pada saat mereview kejadian beberapa tahun yang lalu, kok bisa terpikir seperti itu ya ? tetapi kalau saya berpikir lebih jernih lagi, pemikiran tentang pengukuran sekarang ini, saya mungkin tidak dapat mencapai di tahap ini kalau saya tidak melalui prosesnya.

Ukuran jumlah karyawan
Pada awalnya saya mengukur besarnya suatu perusahaan berdasarkan jumlah karyawan yang ada, karena setiap kali bertemu dengan teman atau klien selalu di tanya berapa jumlah karyawan ? saya pikir dengan sering ditanya seperti itu mungkin mereka mengukur besarnya perusahaan dengan jumlah karyawan. Ini terjadi di era tahun 1998 – 2003, dimana saya dengan bangga menunjukkan pertumbuhan jumlah karyawan yang luar biasa cepatnya, sampai pada akhirnya kami terpeleset di akhir tahun 2002. Dari kejadian tersebut saya belajar jumlah karyawan tidak menunjukkan berapa besar perusahaan. Sekarang saya lebih mengukur berapa banyak yang dapat dihasilkan oleh setiap kepala (revenue per head count).

Revenue
Kemudian saya melihat ukuran perusahaan dari besarnya jumlah revenue yang didapatkan, dan ini saya belajar banyak, karena memang saya ada di Industri TI. Saya sering sekali bertemu dengan teman teman yang menjual hardware. Mereka mengatakan jumlah penjualan meningkat tetapi profit marginnya makin kecil, artinya peningkatkan jumlah revenue tidak sebanding dengan peningkatan profitabilitas. Didalam bukunya Leander Kahney yang berjudul Inside Steve’s brain dituliskan bahwa kwartal ketiga tahun 2007 Dell komputer menguasai 30% pasar di Amerika, sedangkan Apple hanya menguasai 6.3 % pasar, tetapi profit yang dibukukan oleh Apple sebesar $ 818 juta, sedangkan Dell hanya $2.8 juta, selisihnya cukup besar. Jadi market share yang besar juga tidak menentukan keuntungan yang paling besar.

Research and Development
Beberapa waktu yang lalu saya percaya bahwa R & D spending merupakan ukuran untuk IT company dalam mendapatkan inovasi baru. Steve Job mengatakan “kamu tahu, teman kami yang di Utara mengeluarkan biaya 5 triliun US$ di R&D, tetapi hari ini sepertinya mereka mengkopi Google dan Apple” yang dikutip dari buku inside Steve’s brain. Pada tahun 2004 Apple mengeluarkan hanya 5.9 % dari sales untuk R&D, sedangkan rata rata perusahaan TI mengeluarkan 7.6 % dari sales. Berarti R&D Apple jauh lebih kecil tetapi banyak menciptakan gadget-gadget yang dapat meledak di pasar. Berarti ukuran R&D bukannya yang paling besar spendingnya tetapi seberapa efektifnya budget R&D.

Bagaimana menciptakan suatu ukuran ?
Kalau memang banyak ukuran yang kadang menyesatkan, kemudian pertanyaan berikutnya bagaimana caranya menciptakan suatu ukuran yang tepat untuk perusahaan ? Pertanyaan yang sangat bagus, saya memerlukan waktu cukup lama untuk mencari jawaban pertanyaan tersebut. Saya pernah mencari ukuran dengan melihat ukuran-ukuran yang pernah digunakan oleh perusahaan sejenis, dan ternyata ukuran tersebut juga tidak dapat digunakan.
Ukuran disini adalah untuk menilai kinerja suatu perusahaan untuk mencapai tujuan tertentu. Dan disinilah terletak permasalahannya, setiap perusahaan mempunyai tujuan yang berbeda, misi dan visinya pun dapat berbeda-beda sehingga ukuran yang digunakan juga harus dibedakan, disesuaikan dengan kemana perusahaan mau dibawa.
Di Andal Software mengukur kinerja support dari resolution time, artinya berapa lama rata-rata permasalahan dapat diselesaikan oleh team di Andal Software, pada mulanya saya merasa senang karena resolution time makin lama makin kecil, artinya dapat cepat diselesaikan. Tetapi setelah di kaji lebih dalam, ternyata permasalahan di support yang timbul adalah permasalahan yang sama dan berulang. Sebetulnya kalau dikaji lebih jauh kejadian ini tidak harus terjadi, kalau seandainya permasalahan yang terjadi sama dan berulang setiap bulan, maka yang harus diperbaiki adalah produknya bukannya support. Walaupun dalam kasus tersebut produknya tidak salah, tetapi cara penggunaannya yang salah.
Maka ukuran support di Andal software sudah berubah, dan banyak faktor yang perlu diukur untuk mengatakan bahwa support kita baik. Salah satu yang perlu ditambahkan adalah customer satisfaction index.