Rabu, 05 Oktober 2011

Ukuran yang menyesatkan


Seorang management guru yang sangat terkenal di mancanegara yang bernama Peter Drucker, dalam tulisannya mengatakan bahwa what’s get measured get managed. Sesuatu yang dapat diukur akan dapat dikelola, dengan pendapat seperti itu, maka kita selalu berusaha untuk mencari ukuran. Sehingga kita sering bertanaya Apakah yang akan kita ukur ? pada saat saya ingin mendorong Andal Software untuk maju lagi, selalu mencari ukuran ukuran yang dapat digunakan untuk mengetahui kita sudah sampai dimana. Perjalanan dalam mencari ukuran ini banyak hal yang kami lakukan, kadang pada saat kita tidak menemukan ukurannya, kami mencari apa saja pokok nya ada ukurannya.
Dalam perjalanan mencari ukuran ini sekarang terbesit di pikiran saya, karena sekarang ini saya sedang mencari ukuran-ukuran baru untuk naik labih tinggi lagi. Dan dalam evaluasinya tersebut kadang saya tertawa dalam hati pada saat mereview kejadian beberapa tahun yang lalu, kok bisa terpikir seperti itu ya ? tetapi kalau saya berpikir lebih jernih lagi, pemikiran tentang pengukuran sekarang ini, saya mungkin tidak dapat mencapai di tahap ini kalau saya tidak melalui prosesnya.

Ukuran jumlah karyawan
Pada awalnya saya mengukur besarnya suatu perusahaan berdasarkan jumlah karyawan yang ada, karena setiap kali bertemu dengan teman atau klien selalu di tanya berapa jumlah karyawan ? saya pikir dengan sering ditanya seperti itu mungkin mereka mengukur besarnya perusahaan dengan jumlah karyawan. Ini terjadi di era tahun 1998 – 2003, dimana saya dengan bangga menunjukkan pertumbuhan jumlah karyawan yang luar biasa cepatnya, sampai pada akhirnya kami terpeleset di akhir tahun 2002. Dari kejadian tersebut saya belajar jumlah karyawan tidak menunjukkan berapa besar perusahaan. Sekarang saya lebih mengukur berapa banyak yang dapat dihasilkan oleh setiap kepala (revenue per head count).

Revenue
Kemudian saya melihat ukuran perusahaan dari besarnya jumlah revenue yang didapatkan, dan ini saya belajar banyak, karena memang saya ada di Industri TI. Saya sering sekali bertemu dengan teman teman yang menjual hardware. Mereka mengatakan jumlah penjualan meningkat tetapi profit marginnya makin kecil, artinya peningkatkan jumlah revenue tidak sebanding dengan peningkatan profitabilitas. Didalam bukunya Leander Kahney yang berjudul Inside Steve’s brain dituliskan bahwa kwartal ketiga tahun 2007 Dell komputer menguasai 30% pasar di Amerika, sedangkan Apple hanya menguasai 6.3 % pasar, tetapi profit yang dibukukan oleh Apple sebesar $ 818 juta, sedangkan Dell hanya $2.8 juta, selisihnya cukup besar. Jadi market share yang besar juga tidak menentukan keuntungan yang paling besar.

Research and Development
Beberapa waktu yang lalu saya percaya bahwa R & D spending merupakan ukuran untuk IT company dalam mendapatkan inovasi baru. Steve Job mengatakan “kamu tahu, teman kami yang di Utara mengeluarkan biaya 5 triliun US$ di R&D, tetapi hari ini sepertinya mereka mengkopi Google dan Apple” yang dikutip dari buku inside Steve’s brain. Pada tahun 2004 Apple mengeluarkan hanya 5.9 % dari sales untuk R&D, sedangkan rata rata perusahaan TI mengeluarkan 7.6 % dari sales. Berarti R&D Apple jauh lebih kecil tetapi banyak menciptakan gadget-gadget yang dapat meledak di pasar. Berarti ukuran R&D bukannya yang paling besar spendingnya tetapi seberapa efektifnya budget R&D.

Bagaimana menciptakan suatu ukuran ?
Kalau memang banyak ukuran yang kadang menyesatkan, kemudian pertanyaan berikutnya bagaimana caranya menciptakan suatu ukuran yang tepat untuk perusahaan ? Pertanyaan yang sangat bagus, saya memerlukan waktu cukup lama untuk mencari jawaban pertanyaan tersebut. Saya pernah mencari ukuran dengan melihat ukuran-ukuran yang pernah digunakan oleh perusahaan sejenis, dan ternyata ukuran tersebut juga tidak dapat digunakan.
Ukuran disini adalah untuk menilai kinerja suatu perusahaan untuk mencapai tujuan tertentu. Dan disinilah terletak permasalahannya, setiap perusahaan mempunyai tujuan yang berbeda, misi dan visinya pun dapat berbeda-beda sehingga ukuran yang digunakan juga harus dibedakan, disesuaikan dengan kemana perusahaan mau dibawa.
Di Andal Software mengukur kinerja support dari resolution time, artinya berapa lama rata-rata permasalahan dapat diselesaikan oleh team di Andal Software, pada mulanya saya merasa senang karena resolution time makin lama makin kecil, artinya dapat cepat diselesaikan. Tetapi setelah di kaji lebih dalam, ternyata permasalahan di support yang timbul adalah permasalahan yang sama dan berulang. Sebetulnya kalau dikaji lebih jauh kejadian ini tidak harus terjadi, kalau seandainya permasalahan yang terjadi sama dan berulang setiap bulan, maka yang harus diperbaiki adalah produknya bukannya support. Walaupun dalam kasus tersebut produknya tidak salah, tetapi cara penggunaannya yang salah.
Maka ukuran support di Andal software sudah berubah, dan banyak faktor yang perlu diukur untuk mengatakan bahwa support kita baik. Salah satu yang perlu ditambahkan adalah customer satisfaction index.

12 komentar:

Ekananta mengatakan...

Pak Indra,

Apakah di Andal juga menerapkan teknik "Strategic Planning" utk menentukan "ukuran" (metric) dalam operasional perusahaan?

Thanks,
EKA

Ekananta mengatakan...

Oh ya,

Jadi sekarang ukuran yang dipakai apakah sudah tidak menyesatkan lagi?

Tampaknya tulisan ini masih ada sambungan nya ya.... :)

Salam,
EKA

indra sosrodjojo mengatakan...

Hi Pak Eka,
Benar Pak, kami punya ukuran yang digunakan untuk mencapai target kami dalam satu tahun kedepan.
Saya belum dapat menceritakan lebih banyak lagi ukuran yang sedang kami pakai, karena kami juga masih terus mereview, dan kami yakin pada suatu saat akan menemukan cara yang baik. Dan yang pasti ukuran yang kami gunakan sekarang sudah tidak menyesatkan lagi ha ha ha ha (tapi siapa tahu itu mnyesatkan tapi saya ga tahu ya Pak he he he)
sekali lagi terima kasih Pak Eka, sudah sempat mampir ke blog saya
salam, Indra Sosrodjojo

Ekananta mengatakan...

Pak Indra,

Apakah ukuran yang dipakai sekarang diturunkan dari kegiatan "Strategic Planning" atau hanya berdasarkan pengalaman..

Salam,
EKA

indra sosrodjojo mengatakan...

Betul Pak, diturunkan dari Strategic Planning. jadi seperti Support kita ukur dari % jumlah call/jumlah kastemer, sehingga kita tau average call per kastemer berapa, kita juga mengukur average resolution time, juga customer satisfaction index. dari support ini kami dapat masukan untuk memperbaiki produk

Ekananta mengatakan...

Wah jadi menarik nih....
Karena masih "rahasia" jadinya penasaran nih... :-)

Pertanyaan Satu lagi pak Indra.
Metric yg dipakai di ANDAL sekarang ini kalau menurut pak Indra merupakan generic metric (yg umum dipakai oleh perusahaan lain) atau kah lebih condong ke metric yg highly related dengan software development activity?

Thanks sebelumnya.

Salam,
EKA

indra sosrodjojo mengatakan...

Ha ha ha, memang sangat menarik dalam mempelajari metric ini Pak Eka, pada awalnya memang saya banyak mencari general meric yang banyak digunakan, kemudian saya evaluasi mengapa sampai mengeluarkan ukuran seperti itu, dan akhirnya sekarang yang saya lihat adalah apa yang ingin saya ukur, kemudian kita membuat ukurannya. Sehingga saya tidak tahu lagi apakah ukuran yang saya gunakan terutama untuk yang spesifik seperti di support, itu generic atau bukan.
Memang Pak Eka, dalam mengembangkan ukuran ini sangat challenging.
Boleh Pak Kapan2 ngobrol, apakah Pak Eka masih di Binus ?
Salam, Indra Sosrodjojo

Anonim mengatakan...

Pak indra,

Melihat profil bapak yang berasal dari fakultas psikologi UI,
Bagaimana Andal sebagai perusahaan penyedia software bisa dibangun oleh bapak yang berbeda dengan latar belakang bapak?
Saya ingin mengetahui lebih lanjut motivasi bapak di perusahaan ini :)

Terima kasih,
Rifky Annizar - mahasiswa Unair Surabaya.

Ekananta mengatakan...

Pak Indra,

Memang penentuan suatu "metric" tergantung dari "tujuan" yg ingin di capai perusahaan. Sebenarnya inilah inti dari Strategic Planning.

Saya masih aktif di Binus sampai th 2010 lalu, sementara ini "cuti" dulu utk menyegarkan otak dengan knowledge baru.

Kebetulan sejak th 2007-2010 saya kerja ngurusi kegiatan "Strategic Planning" dan sekarang lagi interest di bidang software engineering, sehingga jadi tertarik saat baca pengalaman pak Indra.

Kapan-kapan saya akan mampir ke ANDAL deh utk ngobrol....

Salam,
EKA

indra sosrodjojo mengatakan...

Hi Rifky,
Latar belakang pendidikan saya adalah lulusan Elektro Trisakti jurusan Telekomunikasi, kemudian melanjutkan di Business Adminstration, mengambil jurusan MIS.
Pada saat saya memilih jurusan elektro sebenarnya yang saya sukai adalah otomation, tetapi perjalanan saya akhirnya sampai di industri software, dan ternyata di softwarepun saya bisa menyalurkan bakat saya untuk otomation.
Pada saat kami merancang software, kami selalu berpikir bagaimana agar user sesedikit mungkin melakukan pekerjaan, pekerjaan harus di tangani oleh komputer
Dan ini kami lakukan pada saat mendesign ulang aplikasi kami di tahun 2006, dan diselesaikan pada tahun 2008. kami mendesign dengan metode Object Oriented Design analisanya pun menggunakan OO.
Sehingga softwarenya menjadi sangat fleksible dibandingkan dengan mendesign menggunakan metodologi Structure.
Begitulah sejarahnya Rifki. BTW kamu mahasiswa jurusan apa ya ?
salam, Indra Sosrodjojo

indra sosrodjojo mengatakan...

Halo Pak Eka,
Wah senang sekali kalau kita bisa ketemu ngobrol, apalagi Pak Eka punya sekali banyak pengetahuan di Metric, sepertinya saya harus lebih banyak belajar lagi nih.
Perlu pencerahan Pak Eka, saya tunggu kapan Pak Eka ada waktu, masih punya Contact number saya ? ntar japri aja ya, di Indra@andalsoftware.com
Salam, Indra Sosrodjojo

Anonim mengatakan...

oh ternyata Pak Indra dari jurusan elektro maupun sistem informasi manajemen.
Kalau saya dari jurusan manajemen keuangan, andai saja saya dapat mengikuti jejak bapak membangun perusahaan jasa software, harus nambah kuliah lagi nih tentang software design, hhe. :)

Terima kasih sebelumnya
Salam,
Rifky Annizar